Các chức năng ACD dựa trên mạng

Các dịch vụ ACD (thiết bị phân phối cuộc gọi tự động) dựa trên mạng là phần bổ sung cho các hệ thống nội bộ. Các tính năng định tuyến cuộc gọi của ACD có thể được thực hiện từ nhà cung cấp dịch vụ mạng cũng như các thiết bị nội bộ. Định tuyến cuộc gọi trên nền mạng tăng cường các chức năng mà không cần người sử dụng cuối cùng phải lắp đặt thêm các thiết bị vào hệ thống nội bộ của mình. Thông thường, các tổ chức sử dụng định tuyến cuộc gọi trên nền mạng thường có các trung tâm xử lý cuộc gọi đặt tại nhiều địa điểm khác nhau và họ cần cách thức để định tuyến và chuyển các cuộc gọi có hiệu quả nhất giữa các vị trí. Các dịch vụ định tuyến cuộc gọi trên mạng được dựa trên cơ sở:

acd

Người gọi lựa chọn từ “menu” các sự lựa chọn (ví dụ bấm phím 1 để liên lạc với bộ phận bán hàng…);
Mức độ lưu lượng được gửi đến từng vị trí;
Các tham số như thời gian trong ngày hoặc ngày trong tuần;
Khả năng nhân viên và trung kế của mỗi trung tâm.

Các khách hàng lớn thường thuê phần mềm của các nhà khai thác để thực hiện những sự thay đổi định tuyến trên mạng từ các PC được kết nối với các cơ sỏ’ dữ liệu của nhà cung cấp mạng.

Sự lựa chọn từ menu

Phương thức menu rất hữu ích khi các nhân viên khác nhau xử lý các chức năng cụ thể và các tổ chức muốn có một số gọi miễn phí phục vụ tất cả các chức năng. Ví dụ, trong dịch vụ tài chính, các nhân viên khác nhau có thể xử lý các tài khoản IRA (thuế) giống như những nhân viên xử lý các tài khoản môi giới. Trong trường hợp này, người gọi được nhắc bấm số 1 cho tài khoản IRA và số 2 cho tài khoản môi giới. Phần cứng trong mạng của nhà cung cấp được đặt chương trình để chuyển mỗi loại cuộc gọi đến các số máy cụ thể trên cơ sở sự lựa chọn của người gọi.

Thiết bị ACD nội bộ nhận số điện thoại do nhà cung cấp mạng chuyển đến và định tuyến các cuộc gọi tới nhóm nhân viên thích hợp trên cơ sở số này. Số điện thoại này được gọi là DNIS (Dialed Number Identiíĩcation Service – Dịch vụ định dạng số được gọi). Menu dược đặt tại mạng có thể tự động thay đổi theo giờ trong ngày, ngày trrong tuần hoặc các ngày nghỉ. Ngoài ra, khi có sự cố nghiêm trọng tại nhà khách hàng, nhà cung cấp mạng có thể đưa ra thông điệp “không hoạt động”. Nhà cung cấp mạng thường tính cước người gọi dựa trên sự kết hợp giữa một mức phí cố định lưu các menu và mức phí sử dụng tính theo số lần lựa chọn menu mỗi tháng. Cước sử dụng miễn phí được tính thêm vào phí định tuyến mạng.

Lựa chọn định tuyến trên mạng dựa vào những tham sô cô định

Các nhà khai thác lớn thường có nhiều kế hoạch miễn phí định tuyến các cuộc gọi đến các số miễn phí dựa trên mã vùng hoặc tổng đài của người gọi. Họ cũng thực hiện phân bổ các cuộc gọi tới các văn phòng ỏ’ các địa phương khác nhau dựa trên mức độ % cố định các cuộc gọi. Ví dụ, họ đật chương trình cho các tổng đài định tuyến 25% tổng số cuộc gọi tới ACD Los Angeles của khách hàng và 75% tới văn phòng của họ ở Philadelphia. Ngoài ra, cũng có các chương trình định tuyến cuộc gọi theo thời gian trong ngày, ngày trong tuần và các ngày nghỉ.

Bài viết được phát hành trong danh mục điện tử website dulichanhkiet.com

One Reply to “Các chức năng ACD dựa trên mạng”

Leave a Comment

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *